Concepto

Un procedimiento se define como la sucesión cronológica de operaciones, que indican siempre una secuencia del orden en que deben ejecutarse y la manera de hacerse; es decir, el grado de especificidad determinará la denominación del conjunto de pasos que se tienen que realizar para llevar a cabo un objetivo.

Figura 2. Representación gráfica de un procedimiento

La operación es la división mínima de trabajo: el conjunto de operaciones es una tarea; el conjunto de tareas es una actividad; el conjunto de actividades es un procedimiento; el conjunto de procedimientos es un proceso; el conjunto de procesos es un método; el conjunto de métodos es una función y el conjunto de funciones integra un sistema.

Entonces ¿qué es lo que determina la diferencia entre cada uno de ellos? El grado de especificidad o de detalle que tenga el conjunto de pasos.

Figura 3. Conjunto de acciones que constituyen un sistema

Veamos algunas definiciones de varios autores:

Diez de Castro (2001)	Son los pasos a seguir al realizar una actividad concreta; representan una guía de acción que detalla la forma precisa en la cual deben ejecutarse ciertas actividades (p. 219).
Stoner (1996)	También llamados métodos estándar por operaciones; son una serie detallada de instrucciones para ejecutar una secuencia de acciones que se presentan con frecuencia o irregularidad (p. 325).
Gómez (2000)	Sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad, en función de la realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación (p. 52).
Kramis (1994)	Secuencia cronológica de pasos que se tienen que seguir para alcanzar el objetivo del sistema; lazo de unión entre todos los elementos de un sistema porque indica el momento y la forma en que cada uno debe participar (p. 16).
Rodríguez (2002)	Es una función encaminada al análisis de los planes de acción colectivos del personal, de los procedimientos y de las formas y equipos con el fin de ayudar a la administración en la simplificación y estandarización de las operaciones (p. 20).

Tabla 1. Definiciones de procedimiento

Un procedimiento nos dirá siempre cómo hacer un trabajo y qué proceso se debe usar en relación con ese trabajo. Dado que el procedimiento está orientado a las tareas, es necesario que aparezca por escrito, a través de un documento formal, como el “manual de procedimientos”, así como su relación con otras tareas y áreas.

Figura 4. Características de un procedimiento

Relación entre los procesos y los procedimientos

¿Qué es un proceso?

Existen varios autores que definen el proceso; esto nos ayudará a comprender mejor el concepto.

Definiciones de proceso de diversos autores:

Hammer & Champy (1994)	Conjunto de actividades que recibe uno o más insumos y crea un producto de valor al cliente (p. 37).
Manganeli & Klein (1995)	Es una serie de actividades relacionadas entre sí, que convierten insumos en productos. Los procesos se componen de tres tipos principales: las que agregan valor (actividades importantes para los clientes), actividades de traspaso (las que mueven el flujo de trabajo a través de fronteras que son principalmente funcionales, departamentales u organizacionales) y actividades de control (las que se crean, en su mayor parte, para controlar los traspasos a través de las fronteras mencionadas) (pp. 8-9).
Johansen (1982)	Un proceso es una serie de actividades vinculadas que toma materia prima y la transforma en un producto. Idealmente, la transformación que ocurre en el proceso debe agregar valor a la materia prima y crear un producto que sea más útil y efectivo para el receptor corriente arriba o corriente abajo (p. 75).

Tabla 2. Definiciones de proceso

Tomando en cuenta la definición de procesos y procedimientos podemos concluir que el proceso está conformado por varios procedimientos. Por ejemplo, si vamos a un restaurante, el gran proceso es la atención al cliente y se compone de los siguientes procedimientos que realizan los puestos de mesera y el cajero, respectivamente:

Figura 5. Proceso de atención al cliente

Desde el punto de vista holístico y sistémico, el gran proceso, como mencionamos anteriormente, es el de atención al cliente, en tanto que los procedimientos que realiza la mesera están incluidos en los numerales del párrafo anterior.

Enfoque de sistemas en el análisis de procesos y procedimientos

El término sistemas se ha utilizado en el ámbito empresarial y organizacional, para definir a los organismos y empresas como el conjunto de elementos que se relacionan entre sí y de los cuales se vale un organismo social para llegar a cumplir los objetivos trazados y que, además, se relaciona con el medio ambiente que lo rodea. De esta forma, según Rodríguez y Valencia (1994), los componentes básicos de un sistema son tres:

Los procedimientos se consideran en un tercer nivel de la planeación, mientras que en el primer nivel encontramos a los objetivos y en el segundo a las políticas.

Ahora bien ¿cómo podemos definir a los procedimientos y sistemas?

Según Rodríguez y Valencia (1994), “es una función encaminada al análisis de los planes de acción colectivos del personal, de los procedimientos y de las formas y equipo, con el fin de ayudar a la administración en la simplificación y estandarización de las operaciones” (p. 43).

El enfoque de sistemas en el análisis de los procesos y procedimientos consiste en, al menos, tres instancias:

1. Tener una visión integral, es decir, completa sobre el proceso; nunca fragmentada. En el ejemplo anterior, se ve el proceso de atención al cliente, desde que el cliente entra al restaurante, hasta que paga la cuenta y se retira; no se ve en forma fragmentada.

3. No se debe dejar de lado el feed back o retroalimentación al sistema. En nuestro ejemplo se trata de la libreta donde el cliente apunta la calidad en el servicio que recibió, las felicitaciones, quejas y sugerencias; todo esto retroalimenta a todos los procesos de la organización, no sólo al proceso de atención al cliente, también al proceso de suministros, al proceso de preparación de alimentos, al proceso de allegarnos de personal, entre otros.

Proceso de atención a clientes

De esta forma, Rodríguez y Valencia (1994) concluyen que

compuesto por una red de procedimientos, integrados y diseñados para cumplir un objetivo concreto

Diseños de procesos y procedimientos

Los procesos y procedimientos son importantes en cualquier organización porque explican la forma en que se realizan las funciones, de acuerdo con lo que desea la alta dirección. Para facilitar el análisis de los procesos y que se puedan hacer las mejoras correspondientes, se puede aplicar el método de los siete pasos, que facilita la identificación de los procesos y sus características para mejorarlo o cambiarlo.

Figura 7. Método de los siete pasos para analizar los procesos

1. Primero se identifica el proceso, o parte del mismo, que se desea mejorar. Después, se definen los límites del mismo, es decir, su inicio y fin. Asimismo, se identifican rendimientos y se seleccionan las medidas pertinentes.

2. A continuación, se observan los pasos del proceso, incluyendo lo que en realidad ocurre y cuál es el flujo del proceso. Mientras se observa todo esto, se registra lo que se descubre.

3. Ya sea durante o después de la fase de observación, también se recaban todos los datos cuantitativos relevantes al proceso. Es preciso recordar que una medida es un dato cuantitativo del proceso.

4. Después de recolectar los datos, se les analiza y resume. En otras palabras, se determina lo que significan y de qué manera son importantes.

5. Con base en los datos analizados, se identifican áreas de mejora. Primero se va detrás de las más grandes. Después, se sigue con las más pequeñas.

6. Una vez que se identificó lo que se desea mejorar, se desarrolla algún tipo de método de mejora.

7. Después de desarrollar un arreglo, se debe implementar y comprobar. Durante este periodo de pruebas, se vigila, asimismo, la mejora para determinar su funcionamiento.

Figura 8. Representación de una propuesta de un proceso

Cuando analicemos un proceso, lo haremos así:

PEPSC es la sigla que simboliza: Proveedores, Entradas, Procesos, Salidas y Clientes.

Es un modelo usado para identificar y aclarar lo que se necesita en el proceso de creación de un producto o servicio. También lo llamaremos SIPOC (Supplier, Input, Process, Output y Costumer); ésta es una apreciación global de un modelo PEPSC (SIPOC):

Proveedores	Entidades que proveen entradas al proceso, tales como materiales, información y recursos. Use las entradas del proceso para identificar a los proveedores.
Entradas	Todos los materiales, información y soporte (tangible e intangible), que se necesitan para apoyar el proceso. Una buena manera de decidir si vale la pena agregar una entrada al proceso, o no, es preguntarse ¿es esta entrada medible?, ¿qué pasa si esta entrada es omitida?
Proceso	Son las actividades o acciones necesarias para convertir las entradas en salidas. Una manera de revisar si algo es un proceso, es ver si puede ser descrito como una acción. Algunos ejemplos son: medir, fluir, mezclar, cortar, probar, etc.
Salidas	Son los resultados tangibles de un proceso. Cada salida del proceso debe tener medida o ser medible.
Clientes	Las personas o entidades para quien la salida es creada.

Tabla 3. Análisis SIPOC de los procesos

En lo que se refiere a los procedimientos y su diseño, en puntos anteriores vimos que el procedimiento es el que dicta cómo hacer un trabajo y el proceso que se va a usar para realizar ese trabajo. El procedimiento se orienta a la tarea y su propósito es el instruir y relacionar la tarea con aquélla que le sigue.

También es importante considerar la relación que existe entre el procedimiento, el método y las políticas:

Los procedimientos se formulan para indicar cómo hacer el trabajo, qué proceso usar y otra información general respecto del trabajo; es decir, constituyen una guía para la acción, no para pensar. Las políticas son orientaciones verbales o escritas de decisión permanente, que se toma sobre asuntos y problemas, cuya amplitud viene determinada por los objetivos de los organismos y sus límites. Los métodos son la manera prescrita de realizar un trabajo considerado el objetivo, instalaciones, así como el tiempo, costo y esfuerzo. Mientras el procedimiento señala una serie de etapas a seguir, el método se refiere únicamente a una sola, explicar, exactamente, cómo debe efectuarse dicha etapa.

Asimismo, los procedimientos son diseñados para exponer a los objetos organizacionales e integrando a las políticas para establecer las responsabilidades de las diferentes áreas con las que se relaciona el procedimiento y para detallar la manera de cómo hacerlo.

La redacción que se utilice en los procedimientos deberá ser aquélla que le facilite al lector o al usuario una buena comprensión y entendimiento de la tarea a realizar.

De acuerdo a Joaquín Rodríguez y Valencia (1994) los procedimientos tienen la siguiente estructura:

Figura 9. Estructura de procedimientos

Además, existen diversos objetivos secundarios por los cuales es necesario analizar y diseñar los procedimientos:

Eliminar operaciones innecesarias
Evitar cuellos de botella
Tener un mejor control
Incluir nuevos procedimientos
Cambiar el orden
Actualizar

Por lo tanto, para llevar a cabo un estudio sistemático de los procedimientos, el analista debe considerar una serie de aspectos de vital importancia y de los cuales depende el éxito de su labor (Rodríguez y Valencia, 1994)

Figura 10. Estudio de procedimientos

Lineamientos generales para la redacción y presentación de las narrativas para el diseño de procedimientos *

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* Dirección General del Personal. (1994). Guía técnica para la elaboración de manuales de procedimientos. México: Secretaría Administrativa, UNAM. Consultado de http://bit.ly/1IG1QeB 1 Los casos en los que se debe usar un anexo son: -Cuando se debe asentar un dato en un formato -Cuando se verifica el correcto llenado de un formato -Para informar al usuario del documento que va a recibir o enviar

A continuación, se presenta un ejemplo sencillo:

Procedimiento para reexpedir credencial al personal

Descripción narrativa del procedimiento (es la explicación escrita, en forma lógica y secuencial de cada una de las actividades que realiza una unidad responsable para efectuar un trabajo determinado):

RESPONSABLE	ACTIVIDAD
Trabajador	1. Entrega de la documentación necesaria para la reexpedición de su credencial.
Encargado de la ventanilla de credenciales	2. Verifica que los datos de la documentación sean legibles; que el “talón de pago” corresponde a la última quincena de pago y que se anexe el “recibo de pago por derechos de reposición” 2.1. Si el trabajador no cuenta con el “recibo de pago”, le indique que realice el pago del importe correspondiente, en la ventanilla de informes de la D.G.P.
Trabajador	3. Efectúa el pago en la ventanilla de informes y se presenta nuevamente en la ventanilla de credenciales para entregar el “recibo de pago por derechos de reposición”.
Encargado de la ventanilla de credenciales	4. Archiva temporalmente el “recibo de pago por derechos de reposición” para llevar un control de ingresos por el concepto correspondiente. 4.1. Solicita al trabajador una identificación oficial con fotografía y firma, verificando que corresponden a éste. 4.2. En caso de que el trabajador no cuente con una identificación, le solicita firme el reverso de la fotocopia del “talón de pago”. 4.3. Accede al programa de “credenciales” y elige, en el menú, la opción de reexpedición. 4.4. Consulta en la computadora los datos del trabajador para verificar su vigencia. 4.5. Solicita al trabajador que verifique los datos que aparecen en la pantalla: Nombre completo Dependencia de la adscripción Registro Federal de Contribuyentes 4.6. Si existe error, se efectúan las correcciones necesarias. 4.7. Toma fotografía al trabajador e imprime credencial.

Tabla 4. Ejemplo de narrativa de procedimiento

Posteriormente, el procedimiento se ejemplifica de manera gráfica a través de un diagrama de flujo. A manera de ejemplo, a continuación, se presenta parte de su diagramación.

Diagrama 1. Ejemplo de parte del procedimiento diagramado: diagrama de flujo. [Dirección General del Personal. (1994). Guía técnica para la elaboración de manuales de procedimientos. México: Secretaría Administrativa, UNAM. Consultado de http://bit.ly/1IG1QeB.]

Actividad. Diseño de procedimientos administrativos

El objetivo principal de elaborar un procedimiento es expresar claramente los resultados que se pretenden obtener al llevarse a cabo las actividades y tareas que lo integran.

Es importante seguir los lineamientos para su redacción y presentación, con el objetivo de que su consulta pueda ejecutarse de manera adecuada.

De acuerdo con el siguiente diagrama de flujo, que ejemplifica gráficamente el procedimiento de “selección y contratación de personal”, selecciona la opción correcta, correspondiente a la acción del responsable indicado.

Recuerda que los pasos deben ir de forma ordenada, secuencial y cronológica. Con base en este ejemplo concreto, podrás tener claridad sobre la representación gráfica de la revisión acerca de los procedimientos administrativos.

Introducción